{"id":868,"date":"2016-10-30T10:58:50","date_gmt":"2016-10-30T09:58:50","guid":{"rendered":"http:\/\/slopebooking.it\/?p=868"},"modified":"2019-07-26T16:05:37","modified_gmt":"2019-07-26T14:05:37","slug":"limportanza-di-rispondere-alle-recensioni","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/slope.it\/staging\/2016\/10\/30\/limportanza-di-rispondere-alle-recensioni\/","title":{"rendered":"L’importanza di rispondere alle recensioni"},"content":{"rendered":"

Grazie a portali di recensione come TripAdvisor, oggi \u00e8 possibile far sapere agli altri utenti come si mangia, come si viene trattati e come funzionano le cose in un determinato albergo, hotel o ristorante.<\/p>\n

Il fatto di poter recensire un luogo in cui qualcuno ha soggiornato o vi ha mangiato \u00e8 una rivoluzione, perch\u00e9 fino a poco tempo fa si poteva fare affidamento soltanto sul passaparola o sulle guide specializzate, per informarsi su quali ristoranti e hotel fornissero il miglior servizio.<\/p>\n

Questo pu\u00f2 essere considerato un bene o un male, a seconda del tipo di recensione che viene fatta, e numerose attivit\u00e0 sono state premiate o condannate proprio dalle recensioni.<\/p>\n

Come rispondere alle recensioni<\/h2>\n

Rispondere alle critiche (sia a quelle costruttive, sia a quelle offensive) \u00e8 buona regola per chi gestisce una struttura alberghiera. Alcuni utenti potrebbero dimostrarsi davvero poco amichevoli nel comunicarci la loro impressione sulla loro esperienza nel nostro albergo.<\/p>\n

Perch\u00e9 allora dover rispondere anche ai commenti offensivi?<\/p><\/blockquote>\n

Perch\u00e9 dobbiamo capire la motivazione della rabbia del cliente, dobbiamo domandarci se a causarla sia stata la mancanza di un servizio adeguato da parte nostra e se quindi siamo noi ad essere davvero dalla parte del torto. Dobbiamo sempre dimostrarci accoglienti e mettere a disposizione del cliente la nostra professionalit\u00e0.<\/p>\n

Dal momento che sia i commenti degli utenti sia quelli degli albergatori possono essere letti da tutti, le nostre risposte vengono valutate da potenziali clienti (o anche da ex clienti del nostro albergo). \u00c8 come se tutto quello che scriviamo (o non scriviamo) fosse esposto in una vetrina agli utenti che lo leggono. Per questo motivo \u00e8 essenziale rispondere in modo pacato e disponibile, dimostrandoci accoglienti e professionali agli occhi di tutti. Invitare gli utenti insoddisfatti a provare di nuovo il vostro servizio potrebbe essere una buona strategia di marketing<\/a>.<\/p>\n

Anche l’uso dell’ironia, se ben dosata e quando non scivola troppo nel sarcasmo, \u00e8 un’utile arma per rispondere a quegli utenti che sono troppo irascibili. Potrebbe farci guadagnare qualche punto in pi\u00f9, oltre ai consensi e a qualche sorriso.<\/p><\/blockquote>\n

L’immediatezza con cui si risponde ad un commento negativo \u00e8 importante. Primo, perch\u00e9 il commento negativo non rimarr\u00e0 troppo tempo in bella vista senza una risposta, lasciando immaginare solo il peggio del nostro albergo. Secondo, perch\u00e9 rispondendo subito ad un commento negativo faremo capire a quell’utente che la sua opinione conta davvero per noi, e che ci teniamo a fornirgli spiegazioni e a chiarire quello che \u00e8 successo (ricordiamoci che vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque). In generale abbiamo constatato che, anche se non dobbiamo mai perdere la dignit\u00e0, \u00e8 meglio mantenere un atteggiamento umile, soprattutto con chi ci sta criticando.<\/p>\n

Rispondere anche alle recensioni positive, d’altra parte, fa capire a chi ha speso del tempo per lasciare un commento che abbiamo a cuore il pensiero degli ospiti. Non bisogna standardizzare le nostre risposte, perch\u00e9 sarebbe molto deludente che gli utenti vedano risposte tutte uguali ai vari commenti. Bisogna fargli capire che ognuno di loro \u00e8 importante, magari anche chiamandoli per nome o menzionando qualche episodio avvenuto, prendendoci un po’ di confidenza per abbattere le distanze ed avere un tono pi\u00f9 amichevole, familiare e colloquiale.<\/p>\n

Sarebbe consigliabile avere del personale adatto a fare questo tipo di lavoro, in modo da rispondere costantemente a tutte le recensioni lasciate e farlo in modo accurato, rendendo il processo pi\u00f9 veloce e snello.<\/p>\n

Infine, per capire appieno la nostra brand<\/a> reputation globale, possiamo utilizzare qualche tool di monitoraggio che ci permetta di capire quali sono i nostri punti di forza e debolezza su cui lavorare.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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