Le richieste di sconto, si sa, sono sempre più frequenti tra gli ospiti di una struttura.
Al momento della prenotazione non è raro trovarsi di fronte a un cliente che esordisca con frasi del tipo: “A me quanto mi fa?”, “Fatemi un trattamento di favore, sono un cliente storico” o peggio “Ma l’anno scorso mi avevate fatto meno”.
Quante volte ti è capitato?
Scommetto che hai perso il conto e che, per forza o per amore, almeno una volta hai ceduto alle richieste spinto dall’insistenza o dalle “minacce” dell’ospite.
Lo scontro: tra minacce e richieste fantasiose
Ma cosa spinge il viaggiatore a farlo? Vediamolo nel dettaglio e capiamo come anticipare l’ospite per eliminare questa fastidiosa richiesta.
Partiamo con il dire che in molti ormai sanno che i prezzi inseriti nelle OTA sono meno convenienti e che la struttura in caso di prenotazione è tenuta a versare una commissione al portale: due aspetti che vengono utilizzati per chiedere una riduzione o, sempre più spesso, per mettere il receptionist alle strette.
Nel primo caso, ci si limita semplicemente a chiedere di scontare al massimo la tariffa proposta, riducendo al minimo i servizi richiesti e, addirittura, optando per soluzioni spesso scomode come letti aggiuntivi in camere piccole o tipologie di stanze non adeguate.
Questo più di una volta si traduce nell’insoddisfazione dell’ospite che si vede (per sua volontà) a non godere pienamente del suo soggiorno da noi.
Nel secondo caso, il cliente tenta il ribasso con frasi tipo: “Se lei non me lo sconta, io prenoto sulle OTA” lasciando intendere di essere a conoscenza delle commissioni che l’hotel, l’agriturismo o il B&B dovranno versare per la prenotazione.
Alle volte, complici le tecniche pubblicitarie delle OTA, l’ospite vede una tariffa più bassa (magari in formula Solo Pernottamento) e cerca di convincere la struttura a vendere qualcosa di migliore allo stesso prezzo.
Come rispondere ad una richiesta di sconto
Il primo consiglio è sicuramente quello di valutare il momento in cui lo sconto viene richiesto in relazione alle condizioni della struttura: qual è il tasso di occupazione della struttura?
Se si tende a meno del 50%, è meglio non accettare o si finirà per andare in perdita. Se vediamo che l’attività è invece in un momento di alta affluenza, possiamo prendere in considerazione l’idea.
Si può provare poi a spiegare all’ospite che il prezzo proposto è già ribassato e che più in giù, a causa dei costi vivi dell’alloggio, non si può scendere.
Alcuni lo capiranno, altri ancora insisteranno, spesso passando al ricatto: c’è chi parla di prenotazioni con commissioni, chi di altre strutture che praticano prezzi minori e chi ancora di recensioni negative. In questo ultimo caso, sempre ammesso che accada, ricordiamo che se si è dalla parte della ragione si può tentare di far rimuovere il commento e la valutazione.
Un tono di voce pacato e comunque sicuro durante la trattativa sono sempre ciò che fa la differenza: ricorda quindi (senza esagerare eh!) di mantenerti fermo e risoluto oltre che cordiale e disponibile.
Un terzo consiglio utile è quello di far pagare subito al check-in, così da non dare tempo all’ospite per eventuali tentativi di abbassamento del prezzo.
È vero che il viaggiatore pagherà prima per un servizio di cui non ha ancora usufruito, ma con le giuste tecniche di comunicazione e un atteggiamento professionale questo scoglio si può superare senza troppi problemi.
Se la richiesta di sconto avviene faccia a faccia, nella mia esperienza di albergatore, una tecnica interessante che ho adottato è quella di stampare un documento proforma oppure di girare lo schermo della mia postazione per rivedere insieme le voci relative al soggiorno prima dell’emissione del documento fiscale.
Questo atteggiamento, se vogliamo così definirlo, di collaborazione aiuta l’ospite a sentirsi più al dentro nel processo di pagamento: piuttosto che sentirsi rivolgere una richiesta di saldo nuda e cruda, il cliente partecipa attivamente al riepilogo delle spese ed è più propenso ad accettare le nostre condizioni.
È nella fase di prenotazione che si gioca la partita dello “sconto”
Ricordiamo infine un aspetto fondamentale: è importante agevolare l’ospite, specie in fase di prenotazione, venendogli incontro al massimo poiché consente di mostrare quanto si tiene alla causa.
Da quel momento in poi non bisogna assolutamente cedere, rispondendo con rispetto, ma facendo valere comunque il proprio punto di vista.
Abbiamo visto insieme cosa spinge l’ospite a chiedere uno sconto e come poter evitare il ribasso al momento del pagamento.
Ora ci piacerebbe avere un tuo parere: alla tua struttura è mai capitato? Come ti comporti in questi casi e come convinci il viaggiatore a desistere?
Raccontacelo nei commenti e, se hai bisogno di qualche delucidazione in più, faccelo sapere!
Federico Baglioni – LinkedIn | Direttore Hotel Donnini Assisi.
