Gli anni che stiamo vivendo rappresentano un momento storico di notevole fermento tecnologico nell’ambito del travel.
Praticamente tutti noi utenti finali abbiamo a disposizione a prezzi ragionevoli il meglio di ciò che ha da offrire la tecnologia, infatti:
- portiamo in tasca con noi smartphone intuitivi, veloci e potenti con decine di applicazioni installate per i più svariati scopi;
- sul divano leggiamo il giornale o curiosiamo sui social mediante tablet e allo stesso tempo, con la coda dell’occhio, guardiamo le nostre serie preferite in streaming da piattaforme on demand
- e ovviamente abbiamo a disposizione potenti computer sottili e veloci.
Applicati al contesto del travel, questi strumenti vengono utilizzati dalle persone per cercare opzioni di vacanza, prenotare soggiorni e voli, ma non solo.
Spesso, ancora prima di saper dove andare, sagaci campagne di promozione hanno il compito di mettere la pulce nell’orecchio al potenziale viaggiatore per far venir voglia all’utente di pianificare il suo prossimo viaggio.
Quindi da una parte abbiamo un utente viaggiatore fortemente incline all’utilizzo della tecnologia e dall’altra un mondo del travel che deve restare al passo della domanda.
La nascita delle OTA e la rivoluzione delle agenzie di viaggio
Da questo presupposto si sono sviluppate e sono cresciute notevolmente le Online Travel Agencies (OTA).
Le OTA hanno portato l’agenzia di viaggi al livello superiore, infatti hanno ripensato e spostato i terminali di acquisto di prenotazioni che erano esclusività degli operatori delle agenzie di viaggi, li hanno umanizzati rendendoli accattivanti e chiari e li hanno messi nelle mani di chiunque avesse tra le mani un computer e una connessione ad internet.
Grazie alla tecnologia, sono nati quindi portali come Booking.com, Expedia, AirBnb che in pochi anni sono esplosi in volume d’affari.
Questi giovani colossi hanno iniziato a spingere verso una tecnologia che permettesse a quanti più hotel possibili di connettersi a loro.
Tale tecnologia che collega i singoli hotel ai portali online di prenotazione prende il nome di Channel Manager.
Un channel manager è un software in grado di sincronizzare le disponibilità e le tariffe dell’hotel con il database del portale OTA.
Il channel manager a sua volta deve essere trasparentemente integrato nel software di gestione dell’hotel, che attraverso regole di distribuzione e vendita sceglie di impostare automaticamente le proprie strategie distributive in tutto il mondo.
Tecnologia in hotel e darwinismo
Se contestualizziamo la situazione vediamo quindi come tutto abbia inizio dalla pressione della richiesta che proviene da utenti finali (viaggiatori) che sono sempre più tecnologici e esigenti; la richiesta passa quindi per i portali di vendita e distribuzione OTA che presentano ai viaggiatori centinaia di soluzioni di soggiorno allettanti, ma questi portali per operare hanno bisogno di tanta offerta e quindi di tanti hotel da mettere in vendita.
L’effetto domino prosegue, e la pressione di modernità tecnologica arriva infine agli hotel, i quali si trovano con le spalle al muro, obbligati ad adeguarsi alla nuova richiesta tecnologica.
L’hotel attraversa quindi un processo darwiniano secondo il quale chi non si adegua al cambiamento e rimane ancorato a vecchi processi o modalità lavorative sarà destinato a perire.
L’albergatore inizia a comprendere che se non hai una soluzione software di gestione moderna, in grado di comunicare con tutti i canali di distribuzione e vendita, il lavoro della reception e dell’ufficio di booking diventa insormontabile.
Quindi gli imprenditori alberghieri comprendono che non è più sufficiente gestire la propria struttura ricettiva attraverso un foglio di calcolo salvato sul computer della reception o utilizzare un software gestionale scollegato dal mondo globale. Per lavorare bene si ha bisogno di un sistema interconnesso ed evoluto.
Multicanalità nel mondo del travel ed API
Siamo entrati nell’era della multicanalità del travel, di cui si parla anche nel libro Ospitalità 4.0, dove la distribuzione e la vendita è variegata e estremamente dinamica, l’hotel per lavorare in maniera efficiente non può più far a meno di dotarsi di software di gestione in grado di connettersi con il mondo intero attraverso la rete internet.
L’interconnessione è quindi la chiave di volta del mondo del turismo post pandemia.
Connessione significare poter far dialogare due applicazioni distinte mettendo in comunione quei dati necessari ad entrambi per operare.
I software cloud ci vengono in aiuto a questo proposito; la natura cloud di un applicativo è una facilitazione notevole dal punto di vista tecnico per permettere a più sistemi di dialogare.
La comunicazione avviene attraverso interfacce denominate API, acronimo di Application Programming Interface, e tramite dei protocolli di comunicazione documentati e pre concordati, ingegneri informatici di diverse aziende possono collegarsi a sistemi differenti andando a creare un ecosistema di software.
La prospettiva nel mondo del travel è in evoluzione continua, e in questo contesto in rapida evoluzione è difficile prevedere dove andrà il mercato, per questo è importante per qualsiasi attività che opera nel settore dei viaggi di dotarsi di soluzioni tecnologiche che siano agili, ossia in grado di evolvere insieme al cambiamento del mercato, qualunque esso sia.
Il futuro è dei robot receptionist?
Seppur l’emergenza COVID-19 abbia cambiato notevolmente le abitudini di viaggiatori e host, favorendo tutte quelle operazioni che possono essere svolte non in persona, non è giusto pensare che nel futuro prossimo ci troveremo ad avere robot receptionist o concierge virtuali.
Per gli addetti ai lavori la direzione che deve essere intrapresa sarà strettamente legata all’automazione delle operazioni ripetitive che sono onerose in termine di tempo, soggette ad errori e che non danno valore aggiunto nell’esperienza con il cliente.
I software e la robotica saranno un ausilio per liberarci da tutte quelle mansioni non professionalizzanti che creano distanza tra le persone, tra host e cliente, con l’intento di tornare quanto prima ad offrire “ospitalità” che è molto di più rispetto al mettere a disposizione un semplice posto letto lontano da casa.
