La gioia e l’appagamento dell’albergatore che “becca” un gruppo non hanno assolutamente prezzo.
Pensiamo a quelle email di richiesta informazioni a cui spesso ci troviamo a rispondere: formattate male e sulle quali nutriamo speranza zero perché sono state spesso inviate a decine – se non centinaia – di strutture.
Ora immaginiamo di ottenere un riscontro positivo al nostro preventivo.
Bingo, ce l’abbiamo fatta! Il gruppo è preso e la struttura occupata al completo o quasi.
Ce la godiamo per un attimo e poi…BOOM, il pensiero che rovina tutto: “Ma come lo gestiamo adesso questo gruppo?”.
Calma e sangue freddo, adesso lo vediamo insieme!
Prima di tutto un gruppo è sì, difficile da gestire ma può essere una grande opportunità per la struttura, specie se in momenti di bassa affluenza.
Cominciamo con il riportare nero su bianco i dettagli e a inviare per email un riepilogo con tutte le tariffe, i trattamenti proposti e le condizioni di prenotazione così da avere un quadro completo di ciò che è stato richiesto.
Assicuriamoci di individuare bene un capogruppo e richiediamo una conferma scritta di quanto inviato.
L’abc: acconto e rooming list
È buona norma chiedere un acconto di conferma così da scongiurare l’ipotesi che – qualora vi fossero impedimenti – la struttura non ricavi proprio nulla.
Possiamo specificare che il pagamento non è rimborsabile per tutelarci al meglio ma, se vogliamo essere flessibili, offrire la possibilità di mantenerlo attivo per un soggiorno successivo.
In questi ultimi due anni mi è capitato più di una volta che gruppi non potessero venire, ma anche di aver trovato un accordo grazie a questo escamotage.
Rassicuriamo l’ospite: quanto versato non verrò perso e noi saremo lieti di poterli ospitare una volta trovata la quadra.
Richiediamo subito una rooming list, ovvero un documento costituito da una tabella che indichi chiaramente:
- quante e quali tipologie di camere saranno occupate
- il numero di adulti e bambini negli alloggi
- il trattamento scelto giorno per giorno e il relativo costo
- indicazioni sui pasti che gli ospiti consumeranno
- estremi del documento del capogruppo e generalità dei componenti
- ulteriori note che aiutino il front desk ad assegnare gli alloggi
- in calce, le condizioni di prenotazione (magari le abbiamo già inserire ma repetita iuvant) che applicheremo, il costo totale e gli aggiornamenti che di volta in volta apporteremo alla prenotazione
Andiamo ad assegnare gli alloggi cercando di essere più fedeli possibile alle richieste del cliente.
Procediamo con il condividere il documento (Google Drive o Dropbox sono ottimi alleati in questo) e rendiamo partecipe il capogruppo di ogni singola modifica.
Inviamo una email di conferma e cerchiamo di anticipare le esigenze del gruppo.
Come gestire al meglio il check-in di gruppi di ospiti in hotel
Il momento del check-in è finalmente arrivato!
Qui abbiamo tre possibilità:
- compilare manualmente la prenotazione con i dati degli ospiti già inseriti precedentemente nella rooming list per evitare code all’arrivo;
- inviare un modulo per il check-in online attraverso il software gestionale così da permettere al capogruppo di effettuare l’operazione in totale autonomia e agevolare il nostro lavoro di reception;
- accogliere il gruppo fisicamente ed effettuare il check-in al momento dell’arrivo.
Personalmente mi sento di consigliare la seconda opzione poiché comporta meno margine di errore e meno lavoro al front desk, ma se proprio risultasse impossibile anche le altre due opzioni possono essere praticabili.
Se abbiamo optato per la terza, al momento dell’arrivo l’unione fa la forza: se fosse possibile avere due addetti al ricevimento si può creare una sorta di catena di montaggio nello spazio della reception così da agevolare le procedure.
Uno si potrebbe occupare di prendere i documenti e registrarli, l’altro di consegnare la chiave in modo tale da velocizzare il tutto e non andare in burnout 🤯.
Altro consiglio importante: mettersi subito d’accordo per le modalità di pagamento!
È raro ma alcuni gruppi potrebbero voler pagare le quote separate.
In questo caso ci viene in aiuto un buon software gestionale come Slope capace di “splittare” i conti e che farà tutto al posto nostro. Altrimenti la soluzione è…calcolatrice alla mano e tanta pazienza.
Cerchiamo di mantenere la calma anche di fronte alle tante persone che arrivano (sembra scontato ma può non essere facile, specie se al tutto uniamo il grande numero di richieste nel caos dell’arrivo) e creiamo un ambiente di accoglienza ordinato.
Il rapporto con il capogruppo e l’oppurtunità di fidelizzazione
Relazioniamoci per quanto possibile con il capogruppo che solitamente possiede un numero di informazioni maggiore e più complete e offriamo lui/lei la possibilità di contattarci per qualsiasi evenienza:
Qui posso consigliare un numero WhatsApp Business (lavorativo, MAI personale) così da poter venire incontro a ogni tipo di esigenza.
Ricordiamoci che spesso i capogruppi possono decidere di tornare a trovarci sia con lo stesso seguito che con altri membri: sfruttiamo l’occasione per creare un collegamento e, se intuiamo la possibilità di una collaborazione, chiediamo un recapito per poter inviare un tariffario dedicato.
Nulla è più importante della creazione di una rete, specie de può salvarci da periodi di bassa affluenza.
Siamo arrivati alla fine di questo articolo. Mi auguro che ti sia piaciuto e che tu possa trarne qualche piccolo spunto nella gestione dei gruppi in futuro.
Mi piacerebbe anche sapere cosa ne pensi, se ti è stato utile e se credi ci sia da aggiungere qualcosa in merito all’accoglienza dei gruppi. Faccelo sapere nei commenti così lo renderemo ancora più interessante!
Alla prossima e buon lavoro! 🛎
Federico Baglioni – LinkedIn | Direttore Hotel Donnini Assisi.
